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绣出绚丽的都市“窗花”
——记上海局集团公司上海站虹桥车间客运值班员周绚

发布时间:2022-03-22 【字体:

周绚对进博会志愿者进行岗前培训。 吴少妮 供图
  3月的上海,海棠悄然展颜。家门口的美景,周绚无暇欣赏。身材娇小的她换上制服,准时来到上海虹桥站,走进“心尚”服务工作室,带领班组为重点旅客开启美好旅途。
  10多年来,这位“85后”上海姑娘扎根在运输繁忙的上海虹桥站,用心服务,奋力书写精彩人生。
  “只有用绣花般的细心、耐心、巧心,才能绣出服务品质品牌。”
  2010年上海世博会举行,周绚和铁路结缘,担任中国铁路馆的讲解员。从那时起,她爱上了铁路,最终选择在铁路工作。同年,上海虹桥站投用,周绚加入这座当时全国规模最大的高铁站服务团队。走出校门不久的她,对标最高水准、最优品质,向最好的学、跟最好的比,一有空就到一墙之隔的虹桥国际机场讨教,在服务细节上下绣花功夫。
  一日午后,周绚正在巡视爱心候车区,旅客张先生慌慌张张地来到“心尚”服务工作室,身上背袋里的婴儿哭个不停。她上前询问后得知,孩子出生才21天,妈妈生病还住在医院,张先生一个人先带着孩子回老家。
  第一次做爸爸的张先生惭愧地告诉周绚,他不会换尿布,也没带尿布。周绚接过孩子,娴熟地为婴儿换上干净的纸尿裤,可宝宝还是哭个不停。
  “应该是饿了。”刚做妈妈不久的周绚猜着,让张先生从包里取出奶粉和奶瓶。她将直饮水调至45度,一边冲泡一边摇匀。在奶温适合饮用后,她左手拿着奶瓶,右手抱着婴儿喂起来,宝宝喝到一半就睡着了。
  上海儿童医疗资源相对集中,而上海虹桥站正是大多患病小朋友往来上海的落脚处和出发地。每次发现生病的小朋友,周绚都会把他们请到爱心候车区,悉心照料。在她的提议下,车站及时改造母婴候车室,将布帘遮挡改成门锁,更好地保护女性隐私,还在放置吸奶器的位置配上了电源插座。害怕小宝宝躺着不舒服,她还将母婴哺乳室的尿布台由原先的薄款充气垫升级为厚实的小床垫。
  每天不断回答旅客问询,久而久之,周绚了解了旅客最需要什么。根据多年工作经验,她总结出“七心”服务法:乘降服务放心、资讯服务贴心、办票服务顺心、救护服务安心、衔接服务舒心、温情服务暖心、环境服务赏心。同时,根据车站特点,他们班组推出集购票方式、票务处理、周边交通、信息资讯、交通换乘、遗失物品查找、重点旅客服务于一体的“七色服务卡”,受到旅客广泛欢迎。
  10多年来,周绚热心帮扶老弱病残孕等重点旅客4万余人。面对1000余份旅客表扬信、感谢信和锦旗,周绚感慨道:“只有用绣花般的细心、耐心、巧心,才能绣出服务品质品牌。”
  “服务无止境,只有不断提升服务能力,才能跟上时代发展步伐。”
  “服务无止境,只有不断提升服务能力,才能跟上时代发展步伐。”周绚常用这句话提醒自己。她加强英语、法语学习,自学手语,掌握心肺复苏等抢救技能。
  偌大的上海虹桥站内,日均开行高铁列车超过400对,日均到达发送旅客超过40万人次,几乎每一天都会碰到火烧眉毛的事,周绚二话不说,总是带领同事冲在前面。
  旅客刘先生提起那次死里逃生,总说是周绚救了他的命。2020年7月12日下午,刘先生在检票口突然倒地,不省人事。正在20号检票口巡视的周绚听到对讲机呼叫,叫上驻站医生,赶紧奔过去。途中,周绚脑中一闪念,转到服务台,抄起除颤仪。突然,对讲机又传来“旅客发生心跳骤停”的声音,此时,周绚已赶到。经过10多分钟的不懈努力,旅客终于恢复心跳。“感谢你们从死神手里救回了我儿子。”事后赶来的刘先生父母一再说。
  如今,在周绚的倡议下,上海虹桥站内已配备8台除颤仪,同时在枢纽地区的地铁、机场旅客必经之地也配备了除颤仪。周绚经常跨单位和“姐妹们”交流急救神器的使用方法和经验,密织枢纽地区旅客急救网。
  中国国际进口博览会举办地国家会展中心(上海)距上海虹桥站直线距离仅1.4公里,每逢盛会举办,车站就成为向世界展示中国高铁形象的窗口。
  2018年11月,来上海参加第一届进博会的印度尼西亚井里汶卡斯普汉皇宫的工作人员到了酒店,才想起山东省临沂市政府赠送给皇宫王子的古琴遗忘在了列车上。他火急火燎地跑到上海虹桥站“心尚”服务工作室寻求帮助。周绚得知情况后,一边安慰失主,一边迅速联系列车工作人员。经查看视频,得知古琴仍在车上,但列车已驶入存车场检修,周绚当即带着失主赶往存车场,找到了古琴。后来,来自印尼皇宫的感谢信中写道:“我们被中国铁路的效率和路不拾遗、乐于助人的精神感动了,对与中国‘一带一路’合作更有信心了。”
  抗击新冠肺炎疫情期间,周绚领衔的上海虹桥站“心尚”团队始终冲在抗疫第一线。2020年初,武汉疫情刚暴发,一名3天前刚去过武汉的旅客来到服务台称身体不舒服。周绚立即把这名旅客引导到一个空置房间内,在充分了解旅客病情后,一边记录进站、候车线路和接触人员,一边安抚旅客、联系120急救。“家中还有5岁的孩子,说不怕那是假的,但关键时候就得冲在前。”周绚说。2年多来,“心尚”工作人员共发现处置发热旅客近千人,转运境外重点旅客2000余人。
  “畅行无忧,既展现‘上海服务’的魅力,又体现国际化大都市的温度。”
  作为国内最为现代的交通枢纽的重要组成部分,上海虹桥站逐渐成为进出上海的门户。周绚常说:“畅行无忧,既展现‘上海服务’的魅力,又体现国际化大都市的温度。”
  出行无障碍,一路有真情。周绚坚守一线,常常用脚步丈量候车室。在她的建议下,车站设置多层次、多种类中英文对照指示标牌,运用色彩引导理念制作带有距离、时间度量的彩色地标,为旅客构建立体化的导向系统。
  去年3月4日,周绚牵头“心尚”服务工作室与上海地铁10号线虹桥火车站“小煜流星轮”服务台、上海虹桥国际机场吴娜“安捷组”工作室等5家“青”字号服务品牌,组建虹桥区域畅行联盟,联手推出铁路、地铁、机场、街道重点旅客接续服务,为行动不便的旅客进站、乘车提供方便。
  “现在,铁路和地铁的接续已经从路内延伸到路外,从线下预约扩展到线上。”周绚说,原来在上海、南京、杭州、北京等这些大型客站实施的重点旅客进站、乘车、出站的联程服务延伸到了路外,旅客在高铁与地铁换乘时,也可以提前预约享受相关服务。
  视障女孩朱苓君家在无锡,在上海盲校上初中时与周绚结缘。每周,周绚都会提前和小朱父母联系好,哪趟车到上海,什么时候回家,与地铁联系,安排好接力线路。每次,周绚都会提前买好车票,接送到地铁站,牵着小朱的手,护着她搭乘电梯、穿过大厅、上下站台。这段路,一走就是7年多。接到复旦大学研究生录取通知书后,朱苓君感激地说:“我的成长离不开周绚姐姐和‘心尚’小伙伴,将来我要像他们一样去帮助别人,做一个对社会有益的人。”
  网络购票、智能出行,在为年轻旅客带来便捷顺畅的同时,也给老年“脱网”旅客带来新的烦恼。日常服务中,周绚格外关注老年人等“脱网”群体服务体验。休班后,她带上网络购票宣传易拉宝,走进居民社区,帮助老年旅客注册12306账号,手把手教他们使用方法,推介重点旅客预约方式。回到车站,她又带领班组成员从购票、进出站、验健康码等环节入手,实施硬件设施微改造、服务流程微调整,努力把繁琐留给自己,把方便留给“脱网”旅客。
  前不久,一位81岁的阿婆从美兰湖转两趟地铁,拿着一封亲手写的表扬信来到服务站。阿婆说,之前,86岁的老伴需独自一人乘高铁到贵州,自己和女儿要赶当天的飞机,由于时间冲突,就抱着试试看的想法找到服务站。周绚不仅将老人送上火车并和列车长交接,还与机场服务台联手帮助阿婆和她的女儿尽快登上飞机。
  赠人玫瑰,手留余香。近年来,在周绚的带领下,“心尚”服务工作室荣获全国用户满意服务明星班组、全国工人先锋号、全国青年文明号等称号。
  3月的江南,春暖花开。周绚迎着盎然春意,用铁路人的精细、精致和温情绣出国际化大都市窗口最为绚丽的窗花。
  周绚
  中国铁路上海局集团有限公司上海站虹桥车间客运值班员、“心尚”服务工班工班长,曾获全路爱岗敬业好青年、火车头奖章、全国用户满意服务明星、上海市用户满意服务明星、上海市巾帼建功标兵、全国铁道团委春运立功竞赛先进个人等荣誉。
  采访手记
  事作于细 业成于精
  周绚服务旅客像绣花一样用心,把小事做细、把细事做好、把好事做精。她10多年如一日,在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩,“绣”出了精彩人生。
  事作于细,业成于精。推动铁路实现高质量发展之路并非坦途,面对生产、经营、管理上的一系列难题,需要下一番绣花功夫。不同地区、不同系统、不同站段、不同层级,情况千差万别,需要我们坚持求真务实,坚持因地制宜,对症下药补短板、强弱项、激活力。在前进的道路上,周绚为我们作出了榜样! 
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